“玉龍雪山服務太差了！這輩子不會再來第二次！”在玉龍雪山景區經歷被滯留數小時之后，一位網友在社交媒體上如是說。

“早上6點就爬起來，興高采烈地往雪山趕，結果一整天都在排隊和被通知壞消息中度過。最離譜的是那個大索道，突然說停運了，沒有任何提前通知，沒有任何應急預案，就這么硬生生把幾百號人晾在那兒！”這位網友描述道。

(資料圖片僅供參考)

和這位網友一樣經歷的游客不在少數。

近日，多名游客反映，清明假期第一天（4月4日）被滯留在玉龍雪山景區山頂數小時，有游客身體出現不適。

來自江蘇南京的游客“小魚”告訴中國新聞周刊，他們一行三人當天下午5點半從玉龍雪山4680米處（游客在景區內可到達的最高海拔點）下山排隊乘坐纜車，在室外大概排了兩個小時才進入室內，之后又排了兩個小時，大約從5點半排到晚上9點半，當時室外風雪很大，非常冷，有小孩一直在哭鬧，成年人都凍得直發抖，還有人出現高原反應，醫務室全是人。

進入室內的游客排隊等待。圖/受訪者提供

針對當天情況，4月7日，玉龍雪山景區游客中心工作人員向中國新聞周刊回應稱，因遇到大風天氣，山頂風力達到了9.5級，所以放緩了索道運行速度，發生了游客滯留的情況，當晚10點50分左右完成了游客疏散，景區對游客的索道票給予退票處理。

“有幾十排，保底1000人以上”

游客滯留事件發生在4月4日，“小魚”現在想起來還有些后怕。她告訴中國新聞周刊，他們一行三人中還包括她55歲的媽媽。

“小魚”回憶，滯留的隊伍一排大概有二十多人，“目測有幾十排，保底1000人以上”，在室內時還有保安和游客發生爭執。

麗江玉龍旅游股份有限公司索道運營管理事業部一位工作人員4月7日接受中國新聞周刊采訪時表示，當時滯留的游客有1000多人，目前還在處理退票事宜。

在室外排隊等候的游客。圖/受訪者提供

在社交網絡上，還有不少游客曬出當時的經歷。其中一位游客在小紅書上發文稱：現場幾百位游客，老人、小孩凍得發抖，高反人群急劇增多，有人頭暈站不穩、孩子不停哭鬧。

這位游客表示：“更過分的是，下午大風天氣明顯，景區不及時限流，直接導致下山擁堵失控。”

玉龍雪山景區管委會辦公室一位李姓工作人員向中國新聞周刊表示，玉龍雪山景區索道“本來就是限流的”。但具體每天限流人數是多少，當天有沒有進行限流，這位工作人員并未正面回答。

關于游客滯留的原因，這位工作人員解釋說，當天下午4點多的時候突然起風，到下午6點15分左右，山上瞬時風力增至9—10級，安全起見降低了索道運行速度，導致游客下山時間延長。

這位工作人員表示，玉龍雪山冰川公園索道4月5日也曾因大風天氣停止運營。

不過，對于有游客反映的景區工作人員態度不好，有保安與游客發生爭執的情況，這位工作人員表示，到目前為止沒有收到有爭執的投訴，“只是反映索道速度太慢，被困在上面”，“事后我們也在復盤”。

玉龍雪山景區風光。圖/視覺中國

玉龍雪山景區位于云南省麗江市玉龍納西族自治縣境內，以冰川地質景觀、雪山森林草甸、原生民族村寨、世界大峽谷和高原水體景觀為主要特色，是麗江市第一家5A級旅游景區，游客在景區內可到達的最高海拔點為4680米。

公開資料顯示，玉龍雪山景區此前也曾發生游客滯留事件。2025年1月26日，因突降大雪導致景區索道停運，游客滯留，部分游客滯留至次日凌晨1時許才返回市區。

專家：應急預案要落到實處

此番大量游客被滯留高海拔山頂，也引發游客對景區應急管理的質疑。

前述在小紅書上發文的游客稱，索道旁明明有大量閑置室內空間，景區愣是不開放，“直到游客集體抗議，過了很久景區才免費發氧氣瓶，此時已有不少人身體不適，應急處理慢到離譜”。

北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院教授吳麗云向中國新聞周刊表示：“像玉龍雪山這么高海拔的地方，不是第一天有這么多游客，也不是第一天有這么大的風，核心就是應急管理沒有跟上，可能還要完善應急預案。”

在她看來，景區不僅要有應急預案，還要確保能夠落實到位。“比如針對什么樣的天氣狀況，啟動什么樣的響應機制；山頂的人數達到多少，就要有相應的疏散機制；一旦出現極端天氣，就要啟動相應的服務機制，需要有一套制度。”

中國旅游研究院研究員黃璜認為，景區應建立基于實時氣象數據的科學決策機制，例如在預計風力達到影響索道安全運行的臨界值時，果斷提前停售索道票并啟動限流或停運預案，而非讓游客先上山再承受滯留風險。

他向中國新聞周刊表示，除了索道本身的降速運行方案，還應配套設置足夠容量的室內避險區，并常備防寒保暖物資、高反急救物資以及熱飲和能量食品。同時建立清晰的應急通訊機制，例如在排隊區通過廣播或工作人員實時播報天氣動態、預計等待時間和避險指引，避免游客因信息空白而產生恐慌和混亂。還應定期組織索道故障和惡劣天氣下的疏散演練，確保一線員工能熟練應對大規模滯留的安撫、引導和醫療救助。

吳麗云表示，高海拔，再加上大風，其實風險還是非常大的。從游客的角度來講，游客還是要敬畏自然，在天氣不好的情況下，哪怕已經到山下也不一定就要上，要把自己的安全置于第一位。另外，隨著海拔升高溫度也會越來越低，要提前準備保暖衣物、氧氣瓶等物資。

至于景區方面，吳麗云認為，還要在服務方面再下功夫，在極端天氣游客大量滯留的情況下，無論是保暖物資，還是姜茶、氧氣瓶等，都應及時主動免費提供給游客。

“當然，更重要的是應該提前限流，不讓那么多人擠到山上又下不來。”她說，不是以景區最大的接待量作為限流措施的主要依據，而是要結合天氣狀況，去做出更有效的限流。

黃璜認為，從長遠來看，全國的高山索道類景區都應汲取教訓，將“游客安全絕對優先”的預案思維落到實處。

記者：孫曉波

編輯：蔡如鵬

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