1、服務(wù)流程 --------------------------------------------------------------------------------一、接待 要禮貌用語，和善待人。

2、客人進(jìn)入辦公室要自己先起坐，說聲“歡迎您”，“請坐”，接著給客人酌茶倒水。

3、然后請問“客人貴姓”？“需要我們?yōu)槟鲂┦裁础保咳绻腿颂岢鲂枰?wù)，就必須有針對性為客人介紹本部服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)時(shí)價(jià)，同時(shí)遞上一份“海風(fēng)家政服務(wù)部簡介”給客人。

(資料圖)

4、客人來電咨詢或要求服務(wù)的，先說聲“您好”，同時(shí)自報(bào)本部名稱，接電話人姓名，詢問對方姓名，要服務(wù)的項(xiàng)目，介紹本部收費(fèi)時(shí)價(jià)等。

5、對客人要求服務(wù)的項(xiàng)目，服務(wù)要求以及住址、聯(lián)系電話，詳細(xì)記錄在案，然后報(bào)告業(yè)務(wù)主管。

6、二、受理 經(jīng)過我部工作人員介紹情況后，客人愿意接受服務(wù)時(shí)價(jià)的，先遞上一份“服務(wù)登記卡”讓客人依次填寫，如客人不懂填寫的，我部工作人員可根據(jù)客人口述為其填寫。

7、“服務(wù)登記卡”填寫完之后，工作人員要逐項(xiàng)對照核準(zhǔn)。

8、完成上述順序后，與客人簽訂“服務(wù)合同”，同樣依次填寫，一式兩份，客人一份，自存一份。

9、最后，按合同約定收取定金，開具定金收條。

10、并向客人說明，一旦客人違約，所收定金不予返還。

11、三、派工 派工由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)，包括電話通知工人。

12、通知時(shí)說明工種、地點(diǎn)、報(bào)酬、要求等相關(guān)事項(xiàng)。

13、如客人所需服務(wù)項(xiàng)目力不能及的，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)拍板決定。

14、工人派出之后，工作人員要到服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)場監(jiān)督，指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)處理服務(wù)過程中遇到的問題。

15、四、結(jié)算 服務(wù)項(xiàng)目完成后，工作人員要與客戶見面結(jié)算結(jié)果，開誠布公，如客戶對結(jié)算有異議，可以請客戶逐項(xiàng)核對，然后，與客戶填寫“服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算單”，簽上客戶名字和日期。

16、如客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意，可安排工人即時(shí)補(bǔ)工，直到客戶滿意為止。

17、“服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算單”帶回交給財(cái)務(wù)人員，由財(cái)務(wù)人員前往服務(wù)客戶所在地收款。

18、財(cái)務(wù)人員收款后將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行。

19、“服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算單”一式兩份，客戶一份，自存一份。

20、“服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算單”自存的一份由財(cái)務(wù)人員交業(yè)務(wù)主管存檔，以便清算賬目時(shí)使用。

21、五、回訪 回訪方式采取電話回訪，或上門回訪兩種。

22、凡一項(xiàng)服務(wù)結(jié)束后，三個(gè)工作日之內(nèi)電話征詢客戶意見，在“回訪登記部”上逐欄如實(shí)記錄客戶意見或建議。

23、“回訪登記部”及回訪工作由本部指定人員負(fù)責(zé)。

24、 業(yè)務(wù)主管每天對“回訪登記部”所記錄的內(nèi)容瀏覽一遍，發(fā)現(xiàn)問題需要改進(jìn)的，及時(shí)與當(dāng)班工人反饋，或向領(lǐng)導(dǎo)反映。

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